Fondamentaux de la relation client pour dispatcheurs

Fondamentaux de la relation client pour dispatcheurs

1 jour / 7h

Présentiel ou en classe à distance

Tarif inter : 490 € HT/jour
Tarif intra : 980 € HT/jour

OBJECTIFS

  •  Appliquer les techniques de la Relation client à Distance
  • Savoir gérer les appels entrants dans toutes situations
  • Gérer des dossiers clients en situation multi-canal
  • Apporter une assistance, un service, un dépannage
  • Gérer les situations et argumenter positivement
  • Mettre en application les discours spécifiques en fonction des cas adaptés
  • Mise en pratique des logiciels spécifiques, et aux outils à utiliser

PUBLIC

  • Tout public

PROGRAMME

  • Les outils informatiques du « Dispatcheur »
    • Le détail d’un compte
      • Les informations contractuelle
    • Cycle d’une facture
      • aperçu d’une facture, moyens de paiement, les blocages
  • Les fondamentaux de la communication téléphonique
    • Le savoir être
    • Le langage verbal :
      • Voix, débit, rythme, intonation, volume, vocabulaire adapté
      • Les expressions propres à la communication téléphonique
      • Le langage positif et les formulations positives
    • Mettre en valeur l’image de l’entreprise
  • Savoir se présenter en respectant la charte de l’accueil de l’entreprise et identifier son interlocuteur
    • Techniques de présentation
    • Savoir décliner plusieurs chartes d’accueil
    • Savoir utiliser la charte d’accueil adaptée
    • Collecte systématique des renseignements utiles sur son interlocuteur pour ouvrir la page écran correspondante
      (fiche client)
  • Les techniques de gestion d’un entretien téléphonique
    • L’assertivité, la directivité, l’empathie
    • L’écoute active :
      • le questionnement (questions fermées, ouvertes…)
      • la reformulation
    • Savoir réaliser un compte rendu

MOYENS & METHODES PEDAGOGIQUES

  • Alternance d’exposés théoriques et d’exercices pratiques
  • Salles de cours, supports de cours, paperboard, supports informatiques

MODALITES DE SUIVI DE L’EXECUTION

Evaluation des acquis, QCM, feuilles d’émargement, certificats de réalisation