Gestion des désaccords, des litiges, des conflits et des sinistres

Gestion des désaccords, des litiges, des conflits et des sinistres

1 jour / 7h

Présentiel ou en classe à distance

Tarif inter : 490 € HT/jour
Tarif intra : 980 € HT/jour

OBJECTIFS

  •  Appliquer les techniques de la Relation Client
  • Enrichir vos relations par des émotions stimulantes ou agréables
  • Faire face aux émotions désagréables, les vôtres comme celles des autres
  • Renforcer votre équilibre émotionnel
  • Mieux gérer les tensions et les conflits

PUBLIC

  • Tout public

PROGRAMME

  • Les fondamentaux de la communication
    • Le savoir être
      • Le langage verbal :
        • Voix, débit, rythme, intonation, volume, vocabulaire adapté
        • Les expressions propres à la communication téléphonique
        • Le langage positif et les formulations positives
    • Mettre en valeur l’image de l’entreprise
  • Développer son équilibre émotionnel
    • Développer sa conscience émotionnelle
    • Vivre les émotions
    • Gérer les réactions émotionnelles incohérentes
    • Développer la confiance en soi
  • Utiliser les émotions pour construire la confiance
    • Comprendre les bénéfices de la confiance
    • Penser positif
    • Respecter l’autre et son émotion
  • Résoudre les situations conflictuelles
    • S’approprier une méthodologie de résolution de conflit : Méthode DESC
    • Savoir faire face
    • Mettre en place des comportements préventifs du conflit
  • Développer sa capacité à se maîtriser
    • Apprendre à se maîtriser
    • Dominer et gérer sa colère face à certaines situations
  • Gestion des sinistres de A à Z
    • Utiliser tout son savoir pour gagner en efficacité et gérer dans les meilleurs intérêts de l’entreprise et du client

MOYENS & METHODES PEDAGOGIQUES

  • Alternance d’exposés théoriques et d’exercices pratiques
  • Salles de cours, supports de cours, paperboard, supports informatiques

MODALITES DE SUIVI DE L’EXECUTION

Evaluation des acquis, QCM, feuilles d’émargement, certificats de réalisation