Mieux communiquer par téléphone

Mieux communiquer par téléphone

1 jour / 7h

Présentiel ou en classe à distance

Tarif inter : 490 € HT/jour
Tarif intra : 980 € HT/jour

OBJECTIFS

  • Renforcer la qualité de sa communication au téléphone
    Développer son aisance, maîtriser les bons réflexes au téléphone
    Se sortir habilement des situations difficiles, gagner du temps et de l’efficacité

PUBLIC

  • Tout public

PROGRAMME

  • Les incontournables de la communication téléphonique
    • Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact
    • Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact
    • Percevoir l’état d’esprit de l’interlocuteur
  • Structurer l’entretien et gérer le temps de la communication
    • Maîtriser les 4 étapes de l’entretien
    • Cadrer le temps de l’appel
    • Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace
    • Conclure l’appel et prendre congé sur une bonne impression
  • Traiter l’appel avec tact et pertinence
    • Faire un barrage
    • Filtrer élégamment
    • Faire patienter
    • Transférer
    • Reprendre un correspondant avec courtoisie
    • Prendre un message pertinent et fidèle
    • Préparer et réussir ses appels
  • Structurer l’entretien et gérer le temps de la communication
    • Mettre en confiance
    • Désamorcer les tensions
    • Canaliser un interlocuteur bavard
    • Calmer un mécontent, un agressif
    • Gérer un impatient
    • Déjouer les manœuvres d’intimidation

MOYENS & METHODES PEDAGOGIQUES

  • Alternance d’exposés théoriques et d’exercices pratiques
  • Salles de cours, supports de cours, paperboard, supports informatiques

MODALITES DE SUIVI DE L’EXECUTION

Evaluation des acquis, QCM, feuilles d’émargement, certificats de réalisation